Noch mehr Ärger mit 1&1

Den folgenden Artikel habe ich schon einmal geschrieben. Bis zur Hälfte. Dann musste ich leider feststellen, dass er viel zu lang werden würde, denn das Thema wollte und wollte einfach kein Ende nehmen. Es geht um 1&1, um meinen Umzug, um die Unfähigkeit dieser Firma, meinen DSL-Anschluss freizuschalten und um noch viele weitere Unfälle die folgten. Um niemanden zu übermüden oder zu langweilen, hier also „Bisher bei: Ärger mit 1&1“ in Kurzform:

Anfang, vielleicht Mitte November rufe ich bei der Umzugshotline  von 1&1 an und gebe meine neue Adresse durch. Diese Umzugshotline ist übrigens die einzige Möglichkeit, seinen Umzug mitzuteilen. Die Frau am Telefon sagt mir, dass es gut fünf Wochen gehen könnte und mich 49 Euro kostet, meinen DSL-Anschluss umzuziehen. Ich gebe mich damit zufrieden und harre der Dinge, die da kommen.

Ein paar Tage später bekomme ich einen Anruf von 1&1. Der Mann am Telefon sagt mir, ich habe einen neuen Vertrag bekommen. Ich bin etwas erstaunt und hake  nach. Offenbar ist das die neue Geschäftspraktik bei Umzügen. Man würde mich ab sofort wie einen Neukunden behandeln, inklusive neuem Router (Home Server), inklusive 150 Euro Begrüßungsgeld und inklusive weiteren 24 Monaten Laufzeit. Zugegeben, ich ließ mich blenden. Neue Hardware, Geld, klar wieso nicht? Bisher (10 Jahre in etwa) hatte ich nicht soooo viel Ärger mit 1&1 und auch nicht vor zu wechseln. Also nehme ich auch die 24 Monate und den neuen Vertrag in Kauf.

Am 1.Dezember ziehe ich in die neue Wohnung und schließe wenige Tage später versuchsweise meinen alten Router an. Er funktioniert. Mit meinen bisherigen Anschlussdaten komme ich tatsächlich ins Netz. Wenn auch ohne Telefon. Erstaunlich.

Am 4.Dezember kommt die E-Mail mit der Bestätigung meines Umzugs und dem Termin für den Technikerbesuch. Am 17.12 würde dieser bei mir erscheinen, ich müsse dafür auf alle Fälle zuhause sein und sollte bitte Bescheid geben, wenn ich den Termin nicht wahrnehmen könnte. Der Techniker würde zwischen 8 und 14 Uhr vorbei kommen.

Mittlerweile bin ich komplett im Umzugsstress und bekomme den neuen Router geliefert.

Am 10.12 rufe ich bei der Hotline an, um den Termin zu ändern, da ich am 17.12 Frühschicht habe und nicht zuhause bin. Die Hotline Mitarbeiterin sagt mir, dies sei nicht möglich, ich hätte das bis zum 9.12 sagen müssen. Nun könnte man den Termin nicht mehr ändern. Die Frage, wo denn das stünde, will sie nicht beantworten. Weiteres Fragen und Betteln nützt nichts, der Termin steht.

Tags darauf gehe ich zu meinem Chef und beantragte Urlaub für diesen Tag. Es gibt keine andere Möglichkeit. Sonst bucht mir 1&1 60 Euro Gebühr ab, wenn der Techniker mich nicht antrifft.

In der Nacht vom 16. auf den 17.Dezember hört mein DSL-Anschluss auf zu funktionieren. Als ich um 7 Uhr aufstehe, blinkt der Router. Keine Verbindung mehr möglich. Dann stehe ich bis um 14 Uhr am Fenster und warte. Es kommt kein Techniker. Ein weiterer Anruf bei der Hotline. Ich solle Tags darauf anrufen, denn man müsse die Rückmeldung des Technikers abwarten.

Am nächsten Tag weiß die Hotline noch immer nichts Neues. Man werde es an die entsprechende Stelle weiter leiten. Ach und übrigens erfahre ich auch, dass der Techniker gar nicht in meine Wohnung hätte kommen müssen. Ach und da fällt gerade auf, dass der Techniker für den 16.12 bestellt worden sei. Das sei ja komisch.

Ich sollte zwischendurch erwähnen, dass all diese Gespräche nicht so kurz und nüchtern vonstatten gingen. Teilweise hing ich bis zu 7 Minuten in der Warteschleife, bis ich mit einem Menschen sprechen konnte. Meist wurde ich weiter verbunden und wieder in Warteschleifen geschickt. Ich hörte unzählige Melodien und Songs. Jedesmal sprach ich mit einem neuen Mitarbeiter, der stets von neuem ins Bild gesetzt erden musste. Keiner wusste Bescheid. Dafür bekam ich Entschuldigungen und Versprechungen. Eine Mitarbeiterin schrie mich, als mir nach 45 Minuten des Weiterverbindens der Kragen platzte.

Noch am gleichen Tag bin ich an meinem Kontoauszugsdrucker und entdecke zwei Abbuchungen, die am nächsten Tag als Rechnung ins Haus flattern. Zum einen hat mir 1&1 die Umzugsgebühr von 49 Euro abgebucht. Zum anderen aber auch 32 Euro Netto für einen Technikerbesuch. Und zwar noch bevor der Techniker überhaupt da war. Der Anruf bei der Hotline bestätigt mir, dass dies wohl ein Fehler war. Natürlich ist die Technikergebühr schon in der Umzugsgebühr enthalten. Ich habe also doppelt für einen Techniker bezahlt, der nie gekommen ist. Man werde das an die entsprechenden Bearbeiter weiter leiten.

Habe ich schon erwähnt, dass all diese Gespräche per Handy stattfanden, da mein Telefon ja nicht funktionierte? Und habe ich eigentlich auch erwähnt, dass ich zwischen diesen Anrufen auch Mails verschickte? Viele Mails. Meine Nachbarn ließen mich in ihr WLAN-Netz und wenn ich mich eng an die Schlafzimmerwand drücke, kann ich tatsächlich etwas Internet abbekommen. Genug, um die Mails herauszuschicken.

Und um auf die 1&1 Homepage zu gelangen. Dort dann der neue Schock. Ich bin plötzlich im Besitz von 4 Verträgen. 2 DSL-Flatrate-Komplett Verträge und jeweils 2 Entertainment Verträge (dieses unsägliche Maxdome). Und der Mitarbeiter an der Hotline behauptet auch noch, ich selbst hätte diesen neuen Vertrag abgeschlossen. Warum auch immer. Wieder platzt mir der Kragen. Ich will sofort mit der zuständigen Stelle verbunden werden. Die entschuldigen sich und versichern, den alten Vertrag alsbald zu stornieren.

Kurz darauf bekomme ich eine E-Mail, in der bestätigt wird, dass der alte Vertrag zum 31.12 storniert wird. Da fällt mir wieder etwas auf und ich kontrolliere es auf der 1&1 Homepage. Ich bin noch überall mit der alten Adresse gelistet. Der Umzugsservice hat nirgendwo meine neue Adresse hinterlegt. Selbst der neue Vertrag, den man mir ohne mein Wissen und ohne Zustimmung aufgedrückt hat, läuft auf die alte Adresse. Mir geht ein Licht auf, weshalb man den Fehler nicht findet. Der Fehler wird an der falschen Adresse gesucht.

Ich teile der Hotline meine neue Adresse mit. Schon wieder. Ich höre Entschuldigungen. Schon wieder. Und man verspricht mir alles mögliche. Schon wieder.

Viele Tage später muss ich die Adresse dennoch selbst im 1&1-Control-Center ändern und ab sofort sind die Mitarbeiter bei jedem meiner Anrufe verwirrt und fragen mich, wo ich derzeit wohne. Ich bin mit meinen Nerven langsam am Ende.

Am 20.Dezember telefoniere ich wieder mit der Hotline. Man sei dabei, den Fehler herauszufinden. Mit Sicherheit würde alles in den nächsten Tage behoben sein. Obwohl, da komme ja das Wochenende, ach und dann ja Weihnachten, naja, aber dann. Ich fahre am gleichen Tag zu meiner Familie, verbringe Weihnachten weit weg in der Heimat und komme am 26.Dezember zurück. Der Router blinkt noch immer.

Ich bekomme einen Anruf von einem Techniker (natürlich auf mein Handy). Er hätte gehört, mein DSL würde nicht funktionieren. Ich solle mir keine Sorgen machen, man würde einen Techniker an die Verbindungsstelle schicken, der würde sich das anschauen und in spätestes 2 Tagen hätte ich Internet. Zum Abschied nennt er mich Herr Johannson und ich weiß, dass ich auf keine Wunder hoffen darf.

Dann kommt die Rechnung. Die Internet-Flat-Rechnung vom Dezember. Sie beläuft sich auf über 70 Euro. Es ist der 30.Dezember. Die Mitarbeiterin in der Hotline kann sich das nicht erklären. Ich aber schon. Bestimmt hat man mir beide Verträge berechnet. Ich verlange die Rücküberweisung des zuviel gezahlten Betrages. Das kann die Mitarbeiterin aber nicht. Sie werde es weiter leiten. Ich schreibe eine Mail und bekomme die Antwort, dass man sich darum kümmern und aus Kulanz (wirklich, das stand da) die Rechnung in ausgedruckter Form zusenden würde. Dort lese ich genau das. Im Dezember 2008 bezahlte ich zwei DSL-Verträge, die nicht funktionieren.

Habe ich eigentlich erwähnt, dass man mir mittlerweile entweder mit größtem Mitleid oder Häme begegnet, mich entweder tröstet oder aufzieht, was das Internet angeht? Für mich bedeutet 1&1 mittlerweile ein Mittelfinger und noch ein Mittelfinger als Antwort.

Es folgen weitere Mails, die mir alle versprechen, die noch immer ausstehenden 32 Euro (zwar netto, aber ich nehme sie mittlerweile auch so) baldmöglichst zu überweisen. Und mir natürlich den doppelt bezahlten Vertrag zurück zu überweisen, bzw. mit der nächsten Rechnung zu verrechnen. (25 Euro und ein paar Zerquetschte, da ja der neue Vertrag erst am 10.Dezember startete)

Das neue Jahr beginnt. Hallo 2009.

Am 2.Januar ruft mich 1&1 an. Da sei wohl noch eine Störung meines DSL-Anschlusses. Ob ich am 7.Januar zuhause sei. Man würde einen Techniker zu mir nach Hause schicken, denn offenbar muss das Problem doch bei mir in der Wohnung bestehen. Der Techniker würde alles in Ordnung bringen.

Immerhin – mittlerweile bin ich den zweiten Vertrag los und ich konnte auch die beiden Entertainment Pakte kündigen. Ich habe nun also nur noch einen Vertrag, Laufzeit bis Dezember 2010 und noch immer keinen Internetanschluss. Es ist der 5.Januar 2009.

Es ist der 7.Januar. Und es kommt kein Techniker. Ich schreibe spät Abends im Bett noch eine Mail, die um 4:30 Uhr des 8.Januar beantwortet wird. Man kümmert sich bereits intensiv um meine Angelegenheit.

Am 10.Januar mache ich meinen letzten Anruf bei der Hotline. Der Mitarbeiter ist einigermaßen überrascht, dass der Techniker nicht kam. Dann ist er einigermaßen überrascht, dass ich offensichtlich umgezogen bin. Der Techniker war nämlich zur alten Adresse geschickt worden. Schon wieder. Bis dahin hat das Gespräch wieder sage und schreibe 20 Minuten gedauert. Und nun drohe ich.

Am 12.Januar schreibe ich einen Brief. Ein Einschreiben. Darin zähle ich all die Verfehlungen auf, die falschen Rechnungen und den noch immer bestehenden Status, des nicht vorhandenen DSL. Ich setze 1&1 eine Frist von 14 Tagen, das Problem in den Griff zu bekommen und mir die Leistungen zur Verfügung zu stellen, für die ich bereits bezahlt habe. Ansonsten werde ich am 26.Januar den Vertrag wegen nicht erbrachter Leistung stornieren und die Einzugsermächtigung beenden.

Am 13.Januar bekomme ich wie zum Hohn eine Mail von 1&1, in der man mir freudig mitteilt, dass man die Störung behoben habe und mein DSL nun einwandfrei funktioniert.

Was nicht der Fall ist.

Es ist der 15.Januar und ich bin ohne Internet und ohne Telefon. Meine Handykosten belaufen sich im Dezember auf genau 100 Euro, 74 davon waren für die Hotline-Gespräche. Außerdem warte ich noch immer auf die 32 Euro Technikergebühr, die mittlerweile versprochenen 25 Euro für den doppelten Vertrag im Dezember und die 150 Euro Startguthaben (auf die ich gerne verzichte, wenn ich nur heraus komme, ebenso wie auf den neuen Router).

Ich verzichte nun auch absichtlich auf ein Fazit oder weitere Deutungen und Anmerkungen. Die Geschichte steht nun erst einmal so wie sie ist. Zu gegebener Zeit werde ich noch etwas Abschließendes zu diesem Drama schreiben. Vorerst erwarte ich den 26.Januar und hoffe inständig, dass 1&1 die Vertragskündigung akzeptiert und ich endlich diese Hölle verlassen kann.

Update: Die Geschichte hat mittlerweile ein gutes Ende genommen. Bitte hier die spannende Geschichte bis zum Happy End lesen.