Erst vor wenigen Tagen wurden die Ergebnisse einer Umfrage der Verbraucherzentralen veröffentlicht, nach denen die Mehrheit der DSL-Kunden unzufrieden mit ihren Anbietern seien. Vielleicht habt ihr davon gelesen, vielleicht seid ihr auch selbst davon betroffen. Fast jeder hat seine Geschichte. Dies hier ist meine.
Mein Anbieter heißt 1&1 und bis gestern konnte ich ihm nur wenig vorwerfen. Wenn, dann das übliche: eigenartige Rechnungen hier und da, schlecht erreichbare und überteuerte Hotline und der übliche Ärger beim Umzug. Letzteres durfte ich vor einem Jahr schon einmal mit machen. Und nun, da wieder ein Umzug anstand, befürchtete ich schon das schlimmste. Zunächst begann alles recht einfach und sogar etwas drollig. Die Kundenbetreuerin am Telefon antwortete auf meinen Wunsch nach Umzug mit einem „Sie müssen wissen, dass wir dafür eine Gebühr über 50 Euro erheben und sie mit einer Wartezeit von etwa fünf Wochen rechnen müssen“ gefolgt von einer langen Pause. Die ich mit einem „Äh, ja, hab ich denn eine andere Wahl?“ unterbrach. Die Daten wurden aufgenommen, man sagte mir, ich würde informiert werden und stellte mich darauf ein, in der neuen Wohnung etwa zwei Wochen ohne Internet leben zu müssen.
Eine Woche vor dem Umzug rief mich 1&1 an, um mitzuteilen, dass mein neuer Vertrag nun abgeschlossen sei. „Mein neuer Vertrag?“ fragte ich verwundert. Ja, man habe mir einen neuen Vertrag gegeben, mit neuen 24 Monaten Laufzeit, dafür aber mit neuer Hardware (1&1 Home Server) und dem Startguthaben von 150 Euro. Nun, eigentlich hätte ich protestieren sollen, aber da ich bisher recht zufrieden war, den neuen Router gerne annahm und man mir auch noch Geld bot, ließ ich es durch gehen. (Ich bin so käuflich) Weiterhin erzählte mir der junge Mann am Telefon, dass die Internetlose Zeit eigentlich ab dem Datum des Umzugs beginnen würde. Was theoretisch bedeutete, dass ich ab dem 1.Dezember für fünf Wochen kein Internet oder Telefon hätte (mittlerweile hatte ich mich ja von der Telekom abgewandt und einen Komplettanschluss von 1&1). „Aber“, so sagte der Bearbeiter „ich werde die Angaben von meiner Kollegin ändern und so werden sie bereits Anfang Dezember alles bekommen. Sie werden rechtzeitig informiert werden.“ So weit, so gut.
Der Umzug kam, irgendwann stöpselte ich meinen alten Router ein und hatte bereits Netz, auch wenn ich nicht wusste, weshalb. Und am gleichen Tag erhielt ich die Mail, in der man mich über den Besuch des Technikers informierte. Dieser würde am 17.Dezember bei mir in der Wohnung erscheinen, um alle nötigen Änderungen vorzunehmen, damit ich ab diesem Tag mit voller Geschwindigkeit surfen konnte. Sollte ich an diesem Tag zwischen 8 und 14 Uhr nicht zu Hause, sollte ich bitte bei der Hotline einen neuen Termin vereinbaren. Ansonsten würden mir 60 Euro Gebühr für einen erfolglosen Versuch des Technikers berechnet. Prima. Mir war sofort klar, dass ich einen neuen Termin brauchte, denn an jenem Vormittag musste ich natürlich arbeiten.
Eine gute Woche verstrich mit unendlichem Umzugsstreß, bis ich gestern endlich dazu kam, die 1&1 Hotline anzurufen. Kennt ihr den Werbespot mit dem Marktverkäufer, der mit Roboterstimme versucht Bananen zu verkaufen, obwohl die Kundin Äpfel will? Ihr kennt diese Hotlines sicherlich auch und die von 1&1 ist kaum besser. 14 Cent in der Minute, Mobilfunkpreise ggf. abweichend kostet der Spaß. Mangels Telefonleitung hing ich also an meinem Handy und sagte in stetig lauter werdendem Ton Dinge wie „Ja. Weiter. DSL! Schaltung! Information!!!! JA!!!“, nur um vier Minuten später endlich verbunden zu werden. Mit schneller Stimme erklärte ich mein Dilemma und bat um einen neuen Termin für den Techniker. Nachmittags vielleicht. Der Bearbeiter entschuldigte sich, leider sei da nichts mehr zu machen. Der Techniker käme zwischen 8 und 14 Uhr. Ich fragte, weshalb da nichts zu machen sei, schließlich sollte ich doch anrufen für einen neuen Termin. Ja, antwortete er, hätte ich tags zuvor angerufen, so aber würde der Techniker zwischen 8 und 14 Uhr kommen. Aber da sei ich nicht zuhause. Aber da könne er nichts machen, der Techniker käme zwi… „Jaja, ich weiß. Aber ich bin nicht da!“ Mittlerweile dauerte das Gespräch an die zehn Minuten.
Ich wies darauf hin, dass in dem Schreiben nirgendwo gesagt wurde, dass man sich maximal acht Tage vorher für eine Terminänderung melden musste. Es war nun eine Woche vor dem 17.Dezember. Es tat dem Kerl am anderen Ende der Leitung leid, ich habe da wohl … drei … Bananen … gewählt. Ich resümierte: „Das heißt also, ich weiß schon jetzt, dass der Techniker kommt, mich nicht antrifft und ihr mir 60 Euro auf die Rechnung setzt.“ „Ja.“ „Und dann? Wann bekomme ich dann mein Internet?“ „Nun, der Techniker könnte dann erst in zwei Wochen wieder… „ Ich unterbrach. „60 Euro. Für nichts. Und Internet erst im neuen Jahr. Das kann jetzt nicht ihr Ernst sein.“ „Nun, sie haben … Bananen gewählt.“
„ÄPFEL!“ schrie ich ins Telefon und pfefferte das Handy an die Wand legte wutentbrannt auf. Die Konsequenz des ganzen sieht folgendermaßen aus: Ich habe wieder einmal etliche Euro in ein nutzloses Hotline-Gespräch investiert. Ich werde am 17.Dezember frei nehmen müssen, um auch tatsächlich vor Ort zu sein. Und ich habe gelernt, dass es mit dem Service bei DSL-Anbietern wirklich nicht zum Besten steht. Wenn ich da an meine Mum denke, die zwar etwas mehr für ihr Internet bezahlt, dafür aber wirklichen Service von der Telekom bekommt, so glaube ich, 1&1 nicht mehr lange treu zu sein. Also nach den zwei Jahren, die man mir wieder einmal verkauft hat. (Und ja, ich weiß, das habe ich schon mal gesagt – herrje bin ich käuflich)
Jeder hat seine DSL Geschichte. Und ich weiß, dass meine noch verhältnismässig harmlos ist. Was ist eure Geschichte?
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