Vorsicht Kunde – mein Nokia Debakel

Mit am liebsten lese ich in der c’t die Rubrik "Vorsicht Kunde". Zuerst amüsiere ich mich immer ein wenig über den Titel, der so klingt, als würde hier keine Warnung für Kunden stehen, sondern als würde vor den Kunden selbst gewarnt. Also in etwa der Satz, den sich gelangweilte, inkompetente Media Markt Mitarbeiter zuraunen, wenn man mit fragendem Gesicht auf sie zukommt.

Letztendlich geht es in dieser Rubrik aber doch um die Abenteuer, die so mancher Kunde in unserer Service Wüste durchschreiten muß. Die Haare stehen einem desöfteren zu Berge wenn man liest, was sich so manche Firmen erdreisten und wie sie mit dem Satz "Der Kunde ist König" umgehen.

Jetzt habe ich selbst so einen Fall erlebt. Wie ich es schon ein paar Mal hier in meinem Blog erwähnt hatte, geht es um den Ärger mit meinem Handy. Ich bekam im Juni ein Nokia 6230i von O2 (für 80 Euro) und hatte auch bis zum September Freude damit. Dann schaltete es einfach aus und wollte nicht mehr anspringen (sozusagen). Kein Problem, so dachte ich, ist ja noch ewig Garantie drauf. Ich schlenderte also zu einem O2 Shop, dessen (türkische) Mitarbeiter mir ebenfalls versicherten, dass es gar kein Problem sei. Man wolle das Gerät zur Reparatur schicken. Alles kostenlos.

Wunderbar, dachte ich und freute mich auf die folgende Woche, in der ich das Gerät wieder hätte erhalten sollen. Natürlich erhielt ich es nicht. Ich stand ab da etwa jeden dritten Tag in der Filiale um nachzufragen, wann das Handy denn komme? Man zuckte mit den Schultern, rief irgendwo an und sagte, es müsste unterwegs sein. Die Telefonate wurden allesamt auf türkisch geführt und ich überlegte schon, ob man mein Handy vielleicht nach Ankara verschickt hatte und nun als Geisel hielt, weil Teile des deutschen Bundestages gegen den EU-Beitritt der Türkei waren.

Ich bekam das Handy über drei Wochen nach dem Einsenden zurück. Und zwar immer noch defekt. Auf meine Frage, warum es so lange gedauert hatte, warum es immer noch nicht funktionierte und was denn überhaupt daran gemacht worden sei, wurde der freundliche O2 Mitarbeiter ungehalten und schnauzte mich an, er wisse das alles nicht und es würde auch nicht helfen, wenn ich ständig vorbei käme um Fragen zu stellen.

Ich nahm das Gerät mit und rief bei dem Service Center (Degen heißen die) an, unterstellte Unfähigkeit und vereinbarte, das Handy erneut einzuschicken. Ganz nebenbei erzählte man mir, dass mein Handy beim ersten Versuch genau 4 Tage im Haus gewesen sei. Wo es die restlichen fast drei Wochen abgeblieben sei, könne man mir nicht sagen. Egal, ich wusste ja, dass es an einen Stuhl gefesselt in Ankara lag und man mir demnächst eine Taste davon zum Beweis geschickt hätte, mit einem Drohbrief, es zu zerstören, wenn die EU nicht bereitwilliger würde.

Eine Woche später erhielt ich das (neue – es hatte eine andere Seriennummer) Handy zurück. Und diesmal ging es an. Fand aber kein Netz. Dann ging es wieder aus.

Jetzt telefonierte ich mit diversen Hotlines. Zunächst Nokia, die mir erklärten, sie seien dafür nicht zuständig, sondern O2. Dann mit O2, die mir erklärten, sie seien dafür nicht zuständig, sondern Nokia. Dann wieder mit Nokia… und so weiter und so fort.

Die Nokia Member Hotline wurde ganz schnell ungeduldig mit mir, während die O2 Hotline gar keine Zeit dazu hatte – denn die sind so teuer, dass ich mir gar keine großen Entschuldigungen anhören wollte.
O2 erklärte sich dann endlich bereit, mir entgegen zu kommen (was hier mehr nach Kulanz riecht als nach geltendem Recht für Kunden) und mein Handy gegen ein sogenanntes Swap Handy auszutauschen. Das bedeutet, ich bekam ein ehemals defektes aber repariertes Handy für mein neues, nicht funktionierendes. Matt erklärte ich mich damit einverstanden.

Was soll ich sagen? Das nächste Handy funktionierte wieder nicht. Erneute Anrufe bei allen möglichen Hotlines, einige Faxe, einen Brief und ein Besuch in einem Nokia Service Center. Dort wurde mir gesagt, dass der Akku absolut in Ordnung sei und man könne leider nichts für mich tun, weil das Handy ja schon einmal in Reparatur war und man nun 30 Tage warten müsste. Ich wiederhole: weil das Handy unrepariert aus der Reparatur kam und mittlerweile zweimal getauscht worden war, sollte ich jetzt einen Monat lang mit dem weiterhin defekten Gerät darauf warten, das man es reparieren dürfte.

Interessanterweise stand in dem Service Center hinter mir ein Mann mit dem ich schnell ins Gespräch kam und der mir erzählte, dass er das Nokia 6230i schon dreimal gehabt hätte und alle seien defekt gewesen. Auch das seiner Frau und das seiner Mitarbeiter. Er hätte nun die Schnauze voll und würde auf Wandlung bestehen.

Und das tat ich auch. Ich rief wutentbrannt bei O2 an, erklärte in drei Sätzen, dass ich kein viertes defektes Handy möchte und auf Wandlung bestünde (bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich etwa 30 Euro für Hotlines, Faxe und Pakete ausgegeben). Die Hotline Mitarbeiterin ließ meine schöne Wut einfach so verpuffen, indem sie mir sagte, dass das natürlich kein Problem und eine Selbstverständlichkeit sei. Warum nicht gleich so?

Ich besitze nun ein Sony Ericsson K750i und bin begeistert. Nicht nur, weil das Handy schicker aussieht, eine durchdachtere Menüführung hat und mit mehr Extras daher kommt, sondern auch, weil ich das ganze dreißig Euro günstiger bekommen hatte als das alte Nokia und dazu noch ein Bluetooth Headset, ein Card Reader und eine größere Speicherkarte. Was will man mehr?

Jetzt hoffe ich nur noch, dass dieses Handy nicht auch einfach so wieder kaputt geht.