In den Kommentaren meines Artikels über den Ärger mit 1&1 habe ich es bereits angedeutet. Und auch die Überschrift dieses Beitrags nimmt die Pointe der Geschichte natürlich schon voraus. Was aber nichts daran ändert, dass die Geschehnisse der letzten Tage mehr als spannend und erkenntnisreich waren. Mit diesem Artikel habe ich mir ein paar Tage Zeit gelassen, weil ich abwarten wollte, ob tatsächlich alles so eintrifft, wie es mir versprochen wurde. Und, um nochmals die Spannung vorwegzunehmen, es traf alles so ein.
Ich habe mir die Freiheit genommen, zwei der Beteiligten mit einem anderen Namen auszustatten, da ich zunächst vermeiden möchte, dass sie von anderen 1&1-Geschädigten belästigt werden. Denn ich weiß, dass es viele Kunden da draußen gibt, die mit 1&1 unzufrieden sind und Hilfe suchen. Ich möchte also daher vorschlagen, dass Leser, die mit ähnlichen Problemen zu kämpfen hatten wie ich, sich an mich wenden und ihre Erlebnisse schildern. Ich werde dann gerne eine Fax-Nummer vermitteln, bei der man möglicherweise die Hilfe bekommt, die einem all die Hotline-Mitarbeiter, Rechnungsstellen- und Kunden-Service-Zentrums-Mitarbeiter versagen.
Doch nun zur Geschichte. Diese beginnt genau da, wo die letzte aufgehört hat. Mittlerweile schrieben wir den 17.Januar und ich erwartete eine Antwort auf mein Einschreiben. In diesem setzte ich 1&1 eine 14-tätige Frist, um meinen DSL-Anschluss zu schalten, ansonsten würde ich wegen Nicht erbrachter Leistung den Vertrag stornieren und die Einzugsermächtigung ebenfalls beenden. Außerdem drohte ich mit einem Anwalt und der Veröffentlichung der Geschichte in meinem Blog, beim Heise-Verlag (die „Vorsicht Kunde“-Rubrik in der c‘t) und beim WDR (die Sendung Quintessenz zum Beispiel).
Die Geschichte hatte ich ja bereits veröffentlicht und sie wurde schnell zum meist-aufgerufenen Artikel in meinem derzeit nur selten aktualisiertem Blog. Am Samstag, den 17.Januar also bekam ich eine E-Mail von 1&1, in der man sich wieder für die Unannehmlichkeiten entschuldigte und mir versicherte, dass fieberhaft an dem Problem gearbeitet werden würde. Außerdem müsse man meiner Fristsetzung leider widersprechen. Somit war für mich klar, dass ich mich gleich am Montag mit meiner Rechtsschutzversicherung in Verbindung setzten musste. Und das schon eine Woche vor dem Ende meiner Frist.
Am gleichen Tag tippte ich noch einen kleinen Dankes-Beitrag in mein Blog. Auf meinem Bett sitzend und das Macbook immer in Richtung des Nachbar-WLAN haltend, schrieb ich über die Solidarität, die mir in anderen Blogs und bei Twitter entgegen gebracht wurde. Ich ahnte noch nicht, welche Auswirkungen diese Solidarität haben würde.
Am Montag den 19.Januar begann ich, alle E-Mails von 1&1 auszudrucken und die Einzelverbindungsnachweise meines Mobilfunkanbieters durchzuforsten. Ich setzte einen Brief auf, in dem ich all die offenen Rechnungen auflistete und den ich am gleichen Abend zu 1&1 faxen wollte. Dann suchte ich die Nummer meiner Versicherung heraus um diese nach dem Mittagessen zu kontaktieren. So hockte ich im Schlafzimmer an die Wand gelehnt und bekam drei E-Mails. Absender unbekannt, Inhalt zunächst etwas kryptisch. Es waren weiter- und nochmals weitergeleitete Mails und ich hatte Schwierigkeiten heraus zu finden, wer sich hier eigentlich mit wem unterhielt und von wem diese Konversation gestartet worden war.
Irgendwann kristallisierte sich folgendes heraus. Ein gewisser Herr König (der Name ist wie gesagt geändert worden), der den Herr Waidele kannte, las in dessen Blog den Appell an 1&1 und kam dadurch auf meinen Blogartikel. Offenbar kannte Herr König jemanden bei 1&1, verfasste eine Mail, in der er die beiden Artikel verlinkte und darum bat, eine Lösung zu finden und sich mit mir in Verbindung zu setzen. Dieser jemand bei 1&1 schien sich auch prompt dafür zu interessieren und fragte bei Herrn König nach einem Namen, einer Kundennummer und einer Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Herr König verwies auf mein Impressum.
Ich war mehr als verdutzt. Und ich hatte mit einem Mal hundert Fragen im Kopf. Die erste, wer ist dieser Herr König? Und wie kam es zu dieser Mail-Konversation? Ich antwortete ihm und bedankte mich schon im Voraus für sein Eingreifen, nicht ohne einen bunten Strauß an Fragen zu stellen. Seine Antwort kam nicht mal eine Minute später: Wir sollten telefonieren. Also rief ich ihn an.
Das Gespräch dauerte eine gute Viertelstunde, in der mir Herr König grob seine Person und den ganzen bisherigen Hergang umriss. Er kannte den Herrn Waidele nur flüchtig über ein Touristen-Camp, las aber immer wieder dessen Blog und schätzte auch sonst die sozialen Netzwerke, die einem das Internet mittlerweile bieten. Das Thema Netz, Vernetzung und Technik faszinierten ihn so sehr, dass er dazu eine Vielzahl von Artikeln geschrieben hatte, die zum Beispiel bei Capital, Focus oder der FAZ veröffentlicht worden waren. Durch diese Tätigkeit kannte Herr König auch einige Pressesprecher verschiedener Internet-Anbieter. Unter anderem auch den von 1&1. An diesen schickte er eine Mail, schilderte kurz den Sachverhalt und bat darum, schnellstmöglich eine Lösung zu finden.
Der Pressesprecher von 1&1 handelte sofort, gab das Anliegen an eine „Mitarbeiterin“ weiter, die sich ab sofort der Sache annahm und von Herrn König Details wissen wollte. Das Wort „Mitarbeiterin“ schreibe ich deshalb in Anführungszeichen, weil ich davon ausgehen kann, dass es nicht nur irgendeine Mitarbeiterin ist, sondern jemand, der Dinge bewegen und stoppen kann. Also nicht nur eine kleine Kundenservice-Mitarbeiterin, die ihre Karte stempeln muss, wenn sie für drei Minuten den Platz verlässt, um auf die Toilette zu gehen. Ich habe übrigens bis jetzt auch nicht heraus gefunden, welche Position diese Frau bei 1&1 hat. Aber sie ist definitiv hoch genug.
Herr König und ich plauderten über den Vorfall, über das Internet, über Internet-Anbieter im Allgemeinen. Wobei ich gestehen muss, dass er mehr plauderte als ich. Denn ich war noch immer überrumpelt. Abschließend schlug er vor, ich solle besagter Frau Schmidt (auch hier ist der Name geändert) eine Mail schreiben, in der ich ihr nochmals in Kurzform alles erkläre und ihr sage, wie man mich kontaktieren könnte. Ich bedankte mich bei ihm, wir legten auf und ich nahm mein Macbook zur Hand, um eine Mail an Frau Schmidt zu schreiben.
Ich kam bis zum zweiten Satz, da klingelte mein Handy. Es begrüßte mich eine Frau Schmidt von 1&1. Ich sagte, wiederum verdutzt, dass ich gerade dabei sei, eine Mail an sie zu schreiben. Sie sagte, dass sei schön, sie habe auch schon eine Mail von Herrn König und von Herrn Waidele bekommen. Ob es denn noch immer mein Wunsch sei, von dem Vertrag zurück zu treten? Natürlich war es das. Sie sagte, dass könne sie voll und ganz verstehen. Sie habe sich meinen Blogartikel durchgelesen und entschuldigte sich für die ganzen Vorkommnisse. Außerdem habe sie erfahren, dass ich ein Einschreiben mit einer Fristsetzung geschickt hätte. Und ich sei mit dieser Fristsetzung auch vollkommen im Recht! Fakt sei es nämlich, dass 1&1 es auch bis zum 26.Januar nicht schaffen würde, meinen DSL-Anschluss freizuschalten. Weshalb, erfuhr ich nie.
„Dann sind Sie hiermit aus dem Vertrag raus, Herr Graf“, sagte Frau Schmidt und mir blieb kurz die Spucke weg. „Wie? Einfach so? Brauchen Sie nicht noch etwas schriftliches?“ fragte ich. Ja, einfach so, antwortete sie. Ich solle nur noch eine Bestätigung per Fax schicken, dass meine zum Vertrag gehörende Domain gelöscht werden könnte oder einen Umzug der Domain beauftragen. Nun, auf die Domain konnte ich verzichten. „Der Vertrag endet somit am 20.Januar. Also morgen.“
Ich muss hier einmal betonen, dass vom ersten Lesen der E-Mail Konversation bis zu diesem Satz von Frau Schmidt noch keine dreiviertel Stunde vergangen war. Und es war noch immer Montag morgen. Nach gut zwei Monaten schier endlosem Ärger hatte sich mit einem Male alles innerhalb von Minuten aufgelöst.
Ich sprach die ganzen offenen Rechnungen an und fragte, ob ich das Geld denn zurück überwiesen bekommen würde. Sie las sich wahrscheinlich ihre Notizen durch und sagte dann „Sie haben die Grundgebühr für den Dezember bereits überwiesen bekommen. Wir werden Ihnen die zweite Grundgebühr ebenfalls erstatten. Die Techniker-Gebühr bekommen Sie ebenfalls überwiesen.“ Was denn mit den Handy Rechnungen sei, wollte ich wissen. „Immerhin sind das allein im Dezember 74 Euro gewesen, nur für Gespräche mit Ihrer Hotline. Und im Januar kommen da noch ein paar dazu“, erklärte ich. Diesmal überlegte sie nicht und schlug folgendes vor: „Sind Sie mit 100 Euro pauschal einverstanden?“
Das war ich. Bedankte mich. Versprach, ihr noch am gleichen Abend das Fax mit der Bestätigung zu schicken. Bedankte mich wieder. Und verabschiedete mich. Und merkte dann erst, wie sehr mein Herz klopfte. Ich war wieder frei.
Zumindest fürs Erste. Denn ich traute dem Frieden noch nicht ganz. Bereits am nächsten Tag hatte ich eine Mail im Postfach. 1&1 bedauerte meine Entscheidung, bestätigte aber hiermit meine Kündigung des Vertrages auf den 20.Januar. Und am Abend des 20. loggte ich mich versuchsweise unter meiner Kundennummer ein und konnte feststellen, dass jegliche Verträge, Pakete und Domains beendet und entfernt waren.
Wieder tags darauf konnte ich erfreut feststellen, dass mir 1&1 die Grundgebühr für Dezember, die 100 Euro für Handyrechnungen und die 32 Euro Techniker-Gebühr bereits überwiesen hatten. Dazu erhielt ich ein Schreiben von Frau Schmidt, in dem sie nochmals bestätigte, dass mein Vertrag beendet sei und ich mich auf die Suche nach einem neuen Anbieter machen könnte.
So einfach war das.
Würde ich gerne sagen. Denn so einfach war es natürlich nicht. Dieses schnelle Eingreifen, diese letztendlich doch schnelle Hilfe verdanke ich ganz allein der Solidarität und der Vernetzung in der Blogosphäre, dem glücklichen Umstand, dass jemand mit Kontakten aufmerksam wurde und sich engagierte und letztlich auch dem Umstand, dass ich als Blogger solche Geschichten öffentlich machen kann. Viele andere Kunden haben weder das Glück noch die Möglichkeiten wie ich.
Ich bin in der deutschen Blogosphäre nur ein kleines Licht, aber dennoch offensichtlich hell genug, um etwas Aufmerksamkeit zu erregen. Was mich ehrlich gesagt, immer noch fasziniert (und auch immer wird). Außerdem zeigt sich mir zum ersten Mal deutlich, wie wichtig und praktisch soziale Netze sein können. Das Vernetzten in Communities, bei Twitter, unter Bloggern, in Netzwerken wie Xing und Facebook. Mit etwas Glück findet man jemanden, der einem aus der Patsche helfen kann.
Ich kann Herrn König und Herrn Waidele nicht genug danken für ihre Hilfe. Ohne sie würde ich garantiert noch immer in dem Vertrag stecken und mich auf einen Prozess vorbereiten müssen. Ich wüsste, dass ich noch lange würde streiten müssen, um mein Recht zu bekommen.
Bin ich nun mit 1&1 wieder versöhnt? Ein klares Nein. So sehr ich Frau Schmidt auch dankbar bin (und das bin ich wirklich), so muss ich doch die Frage stellen, weshalb man nicht früher reagiert hat? Weshalb war ein so langer Kampf vonnöten? Weshalb wurde erst etwas getan, als man an den Pressesprecher heran trat? Wieso bekommt man keine klaren Antworten, wird vertröstet, hingehalten und herein gelegt? Wieso ist niemand imstande, sich der Sache gezielt anzunehmen, Lösungen zu finden? Wieso befassen sich so viele verschiedene Stellen mit dem Problem, ohne sich abzusprechen? Wieso weiß Links nicht, was Rechts tut und umgekehrt? Dieses Happy End verdanke ich nicht dem vorbildlichen Umgang mit Kunden bei 1&1, sondern einzig dem Eingreifen von jemandem, der jemanden kennt, der etwas bewegen kann.
Wie erwähnt, weiß ich nicht, welche Position Frau Schmidt bei 1&1 (übrigens in Karlsruhe und nicht in Montabaur) inne hat und wie sehr man ihr dort zuhört. Doch ein klein wenig hoffe ich, dass diese Geschichte vielleicht aufgenommen wird und als schlechtes Beispiel dient, wie Kunden, die ein Problem haben, bei 1&1 behandelt und im Stich gelassen werden. So kann ich allen Geschädigten, die mit ihren Problemen nicht weiter kommen nur folgende Tipps mit auf den Weg geben: Vergesst die Hotline, dort werden Eure Probleme zwar angehört und vielleicht sogar aufgenommen und möglicherweise sogar weiter geleitet. Aber sie verlaufen stets im Sande. Macht soviel schriftlich wie möglich und spart euch das Geld für teuere Anrufe. Sucht euch Hilfe, wendet euch an Foren und Communities, oder, falls ihr ein Blog oder ähnliches habt, berichtet. Gebt den Firmen eine gewisse Zeit, das Problem in den Griff zu bekommen, scheut euch aber nicht davor, irgendwann eine Frist zu setzen und einen Anwalt einzuschalten. Das ist euer gutes Recht. Aber auf alle Fälle, geht damit an die Öffentlichkeit. Es war noch nie so leicht wie heutzutage.
Ich wünsche allen, die gerade mit 1&1 oder einem anderen Anbieter zu kämpfen haben, viel Glück. Am besten soviel Glück, wie ich es jetzt hatte. Ich suche mir nun einen neuen Anbieter, damit ich bald wieder regelmäßiger bloggen kann.
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